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1 RH
1.36 Warum ist es wichtig, Kundenbeschwerden aktiv zu behandeln?
Von 100 unzufriedenen Kunden......
  • beschweren sich nur 4
  • gehen 70 bis 75 Prozent erfahrungsgemäss kommentarlos zu Wettbewerbern über
  • bleibennur 8 bis 20 Prozent trotz Unzufriedenheit loyal
  • berichtet jeder bis zu 12 anderenPersonen über seine Probleme und negativen Erfahrungen
  •   kaufen ungefähr 85 Prozent, deren Beschwerden schnell und unbürokratisch erledigt wurden,erneut bei dem Dienstleister.

In Reklamationen liegenChancen

Wiedergutmachungs-Paradox
Kunden neigen dazu, eine Unternehmen höher einzustufen, wenn ein Fehler gemacht und kompetent korrigiert wurde,als wenn der Service beim ersten Mal richtig geklappt hätte!
Tags: 1997, Quelle:nachLuczak
Quelle: Kundenbindung_Marketing Grundlagen S.21,25
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Karteninfo:
Autor: luniaq
Oberthema: Marketing
Thema: Marketing Grundlagen
Veröffentlicht: 14.01.2018

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