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1 RH
1.38 Wie soll man sich bei Kundenreklamation verhalten?
  • Sich beim Kunden aufrichtig entschuldigen
  • Eine „faire“ Lösung oder Wiedergutmachung anbieten
  • zeigen, dass sich das Unternehmen um das Problem und den Kunden kümmert
  • Eine Kompensation in der Höhe des entstandenen Schadens, bzw. eine Entschädigung  anbieten (Gratis, Discounts, besserer Service (upgrades), Geld zurück, Korrektur, Ersatzstrategie)
  • Das Versprechen für eine Wiedergutmachung auch tatsächlich einhalten

Fehler in der Wiedergutmachung
  • Das Problem nicht ernst nehmen
  • Dem Kunden nicht adäquat helfen
  • So tun, als ob nichts falsch wäre
  • Keine Erklärung, warum der Fehler passierte
  • Den Kunden mit der Problemlösung allein lassen
  • Versprechen, etwas zu tun und es nicht (ganz) tun

Tags:
Quelle: Kundenbindung_Marketing Grundlagen S.24, 27
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Karteninfo:
Autor: luniaq
Oberthema: Marketing
Thema: Marketing Grundlagen
Veröffentlicht: 14.01.2018

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