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29
1 RH
1.29 Definiere Kundenzufriedenheit
  • ist mehrdimensional (vielfältige Einflussfaktoren)
  • ist individuell (subjektiv)
  • wird von den Kunden nicht «automatisch» angezeigt
  • ist nicht direkt operational
  • wird bestimmt durch:
  • Erfüllung der Kundenanforderungen
  • Einhalten der gegebenen Zusagen
  • Abstand zum Wettbewerb

Zufriedenheit entsteht beim Kunden wenn die erwartete Leistung mit der wahrgenommenen Leistung übereinstimmt.
Das Mass der Kundenzufriedenheit ist die Abweichung zwischen diesen Werten.
Tags:
Quelle: Kundenbindung_Marketing Grundlagen S.6,9
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Karteninfo:
Autor: luniaq
Oberthema: Marketing
Thema: Marketing Grundlagen
Veröffentlicht: 14.01.2018

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