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5 Ebenen Kano-Dimension der Kundenzufriedenheit

Kano-Modell unterscheidet 5 Ebenen der Qualität:

Basis-Merkmale, grundlegend u. selbstverständlich, werden Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst, Unzufriedenheit bei Nichterfüllung, keine Zufriedenheit bei Erfüllung (z.B. Auto: Sicherheit, Rostschutz)
Leistungs-Merkmale sind Kunden bewusst, beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Kundenzufriedenheit abhängig vom Ausmaß der Erfüllung.(z.B. Auto: Fahreigenschaften, Beschleunigung, Lebensdauer, Verbrauch)
Begeisterungs-Merkmale Nutzen stiftende Merkmale, mit denen Kunde nicht rechnet. zeichnen Produkt gegenüber Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. kleine Leistungssteigerung kann zu überproportionalen Nutzen führen. Differenzierungen gegenüber Konkurrenz können gering sein, Nutzen aber enorm.(z.B. Am Beispiel Auto: Sonderausstattung, besonderes Design, Hybridtechnologie)
Unerhebliche Merkmale sowohl bei Vorhandensein wie Fehlen ohne Belang für Kunden. stiften keine Zufriedenheit/Unzufriedenheit (z.B. Auto: ev. Automatik-Getriebe, Schiebedach)
Rückweisungs-Merkmale: Führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit; bei Fehlen jedoch nicht zu Zufriedenheit.(z.B. Auto: Rostflecken, abgelaufener TÜV)

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Quelle: PM3

Karteninfo:

Oberthema: BWL

Schule / Uni: hslu

Veröffentlicht: 07.03.2013