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Welche arbeitspsychologischen Probleme können bei der Arbeit im Call Center auftreten (z.B. Zapf et al. 2003)?
Hohe Standardisierung und hoher Wiederholungsgrad von
Handlungsabläufen
- Geringe Entscheidungs-, Handlungs- und Gestaltungsspielräume
Hoher Zeitdruck
Große Konzentrationsanforderungen
„Emotionale Arbeit“: Regulierung eigener Emotionen im Kontakt mit Kunden
- emotionale Dissonanz (gezeigte Gefühle passen nicht zu eigenen)
- hohe Anforderung an Empathie
=>Neue Form („unvollständiger“) partialisierter Arbeit mit hohem Wiederholungsgrad
=>Kombiniert mit neuen Anforderungen im emotionalen Bereich
Handlungsabläufen
- Geringe Entscheidungs-, Handlungs- und Gestaltungsspielräume
Hoher Zeitdruck
Große Konzentrationsanforderungen
„Emotionale Arbeit“: Regulierung eigener Emotionen im Kontakt mit Kunden
- emotionale Dissonanz (gezeigte Gefühle passen nicht zu eigenen)
- hohe Anforderung an Empathie
=>Neue Form („unvollständiger“) partialisierter Arbeit mit hohem Wiederholungsgrad
=>Kombiniert mit neuen Anforderungen im emotionalen Bereich
Flashcard info:
Author: jess
Main topic: Psychologie
School / Univ.: TU
City: Berlin
Published: 19.08.2010