Was ist das Kundenempfinden bei IT? Was sind die Folgen?
IT aus der Steckdose.
- Verständnis geht verloren
- IT als Service Center immer verfügbar
- Verständnis geht verloren
- IT als Service Center immer verfügbar
Was ist ein Service?
Hilfsmittel für Kunden, sodass Ergebnisse ohne spezifische Risiken (und Kosten) erreicht werden können.
Was ist ein Serviceanbieter?
Organisation, die einen Dienst für (interne/externe) Kunden anbietet.
Was ist ein Prozess?
Schritte/Aktivitäten, die zur Bereitstellung eines Service dienen. Es gibt immer einen Auslöser.
Was ist ein Kunde?
Person, Gruppe oder Organisation, die Ziele von Dienst definieren und abstimmen.
Was ist ein Lieferant?
Dritte Partei, die Güter und Dienste liefert und den Dienst unterstützt.
Wie können Service unterteilt werden?
- Core Services (Grundanforderungen)
- Enabling Services (Hilft Core)
- Enhancing Services (Erweitert Core)
- Enabling Services (Hilft Core)
- Enhancing Services (Erweitert Core)
Was ist OLA?
Operation Level Agreement
Vereinbarung zwischen IT Service Provider und anderem Teil der Organisation über Infrastruktur-Lieferung.
Vereinbarung zwischen IT Service Provider und anderem Teil der Organisation über Infrastruktur-Lieferung.
Was ist SLA?
Service Level Agreement
Vereinbarung zwischen IT Service Provider und Kunde.
Vereinbarung zwischen IT Service Provider und Kunde.
Was ist UPC?
Underpinning Contract
Vertrag mit Lieferanten oder externen Dienstleistern zur Sicherung der Lieferzusagen.
Vertrag mit Lieferanten oder externen Dienstleistern zur Sicherung der Lieferzusagen.
Was ist Service Management?
Eine Menge spezialisierter Fähigkeiten, um Kunden einen Mehrwert durch einen Service zu bieten.
Was definiert RACI?
Im Bezug auf Arbeit.
R - Responsible (Verantwortung für Ausführung)
A - Accountable (Verantwortung für Ergebnis und Qualität)
C - Consulted (Beratende Tätigkeit beim Liefern)
I - Informed (Stände Informationen zu Prozess)
R - Responsible (Verantwortung für Ausführung)
A - Accountable (Verantwortung für Ergebnis und Qualität)
C - Consulted (Beratende Tätigkeit beim Liefern)
I - Informed (Stände Informationen zu Prozess)
Was ist ein Service Owner?
- Verantwortlich für Ergebnis und Qualität des Dienstes
- Rechenschaftspflichtig für Bereitstellung des Dienstes
- Verhandelt OLA/SLA
- Rechenschaftspflichtig für Bereitstellung des Dienstes
- Verhandelt OLA/SLA
Was ist ein Process Owner?
- Verantwortlich für Ergebnis und Qualität des Prozesses
- Unterstützt alle Aktivitäten
- Hilft beim Prozessdesign
- Unterstützt alle Aktivitäten
- Hilft beim Prozessdesign
Was ist ein Prozessmanager?
- Verantwortlich für Betriebsseite des Prozesses
- Verwaltet Mittel
- Monitoring
- Verwaltet Mittel
- Monitoring
Was ist eine Prozessfachkraft?
- Führt Aktivitäten des Prozesses aus
- Versteht Rollenmehrwert
- Versteht Rollenmehrwert
Was ist ITIL?
Information Technology Infrastructure Library
- internationale Best Practice
- Rahmen für Gestaltung von IT Service Management
- basiert auf Lebenszyklusmodell
- internationale Best Practice
- Rahmen für Gestaltung von IT Service Management
- basiert auf Lebenszyklusmodell
Welche Hauptbücher gehören zu ITIL?
- Service Strategy
- Service Transition
- Service Operation
- Service Design
- Continuous Improvement
STODI
- Service Transition
- Service Operation
- Service Design
- Continuous Improvement
STODI
Was ist die Service Strategy in ITIL?
Beschreibt Prinzipien für Service Management Entwicklung, Richtlinien und Prozesse.
Was ist Service Design in ITIL?
Beschreibt Richtlinien für
- Definition und Entwicklung von Leistungsvermögen
- Vorgehensweise für Services und Service Management
- Definition und Entwicklung von Leistungsvermögen
- Vorgehensweise für Services und Service Management
Was ist Service Transition in ITIL?
Richtlinien zur Verbesserung des Leistungsvermögens von neuen und geänderten Diensten.
Was ist Service Operation in ITIL?
- Richtlinien für Stabilität der Service Organisation
- Erlaubt Änderungen in Design, Skalierungen, Dienstvereinbarung
- Erlaubt Änderungen in Design, Skalierungen, Dienstvereinbarung
Was ist Continuous Improvement in ITIL?
Richtlinien für inkrementelle, großräumige Verbesserung von Service Qualität, Effizient und Geschäftsführung.
Was ist eine Service-Strategie?
Beschreibt wie Serviceanbieter seine Services einsetzt, um Wertschöpfung seiner Kunden zu ermöglichen und seine Ziele zu erreichen.
Was ist eine IT-Strategie?
Beschreibt wie eine Organisation Technologie einsetzt, um geschäftliche Ziele zu erreichen. Enthält immer Service Strategie.
Was beinhaltet eine Strategie?
- Theorie um Lösung für Geschäftsproblem zu finden
- Fokus liegt auf Kundennutzen
- Mittel um Alleinstellungsmerkmal zu erzielen
- Beschreibt wie mit Konflikten umgegangen wird
- Fokus liegt auf Kundennutzen
- Mittel um Alleinstellungsmerkmal zu erzielen
- Beschreibt wie mit Konflikten umgegangen wird
Was ist ein Asset?
Prozesse und Werkzeuge welche Dienste effektiv/effizient machen.
- Jede Ressource Kundenwert
- Ressource die Kunde zur Zielerreichung nutzt
- Ressource die Serviceanbieter zur Dienstbereistellung nutzt
- Jede Ressource Kundenwert
- Ressource die Kunde zur Zielerreichung nutzt
- Ressource die Serviceanbieter zur Dienstbereistellung nutzt
Was ist ein PBA?
Patterns of Business Activity
Auslastungsprofile, die Nachfrage nach bestimmten Services beschreiben
Auslastungsprofile, die Nachfrage nach bestimmten Services beschreiben
Was ist ein Service Portfolio?
Gesamtheit aller Dienste, die ein Dienstleister verwaltet.
Auch von Dienstleister wenn wichtiger Teil des Angebots.
Auch von Dienstleister wenn wichtiger Teil des Angebots.
Was ist ein Service Catalogue?
Information über alle Dienste, und wie sie bereitstehen.
Was ist ein Service Desk?
- Single Point of Contact für Kunden
- Eingang von Incidents und Service Requests
- Eingang von Incidents und Service Requests
Was ist technisches Management?
- Management der Infrastruktur Lifecycles
- Entwicklung und Bereitstellung von Wissen
- Entwicklung und Bereitstellung von Wissen
Was ist IT Operations Management?
- Täglich notwendige Aktivitäten zur Erhaltung von IT
Was ist Application Management?
- Verwaltung von Anwendungen
- Funktionalistätssicherstellung
- Funktionalistätssicherstellung
Welche Servicestrategieprozesse gibt es?
Service Portfolio Management:
- Investitionsverfolgung via Dienst Lifecycle
- Festlegung welche Dienste zu welchen Konditionen
- Außerbetriebnahme von Diensten
Financial Management for IT Services:
- Festlegung von Kostenrahmen
- Sicherstellen von Finanzierung
Business Relationship Management:
- Kundenzufriedenheit sichern
- Ausarbeitung von Service levels
- Investitionsverfolgung via Dienst Lifecycle
- Festlegung welche Dienste zu welchen Konditionen
- Außerbetriebnahme von Diensten
Financial Management for IT Services:
- Festlegung von Kostenrahmen
- Sicherstellen von Finanzierung
Business Relationship Management:
- Kundenzufriedenheit sichern
- Ausarbeitung von Service levels
Was sind die Grundprinzipien des Service Design?
- 4 P (Perspective, Postion, Plans, Patterns)
- Lösungen für neue Dienste
- Überwachung von Lifecycle
- Architecture
- Lösungen für neue Dienste
- Überwachung von Lifecycle
- Architecture
Was ist SDP? Was ist enthalten?
Service Design Package
- geschäftliche Anforderungen
- funktionale Anforderungen
- Anforderungen an Service Level
- Service Management
- Operationales Management
- Design und Topologie
- Übergangs-/Einführungsplan
- Akzeptanzkriterien
- geschäftliche Anforderungen
- funktionale Anforderungen
- Anforderungen an Service Level
- Service Management
- Operationales Management
- Design und Topologie
- Übergangs-/Einführungsplan
- Akzeptanzkriterien
Was sind Prozesse des Service Designs?
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Availability Management
- Capacity Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Availability Management
- Capacity Management
Was sind Prozesse der Service Transition?
- Transition Planning and Support
- Service Asset and Configuration Management
- Change Management
- Release and Deployment Management
- Knowledge Management
- Service Asset and Configuration Management
- Change Management
- Release and Deployment Management
- Knowledge Management
Was sind Prozesse der Service Operation?
- Event Management
- Incident Management
- Request Fullfilment
- Problem Management
- Access Management
- Incident Management
- Request Fullfilment
- Problem Management
- Access Management
Was ist CI?
Configuration Item
- Betriebsmittel, dass an Bereitstellung des Service beteiligt ist
- Betriebsmittel, dass an Bereitstellung des Service beteiligt ist
Was ist DML?
Definitive Media Library
- Enthält Kopien von Software Configuration Items (z.B. Quellcode)
- Enthält Kopien von Software Configuration Items (z.B. Quellcode)
Was sind die Grundprinzipien der Service Operation?
- Sicherstellen von Erfolg durch effizienten/effektiven Betrieb
- Minimierung der Einflüsse von Ausfällen
- Sicherung von autorisiertem Zugriff
- Kommunikation, Weiterbildung
- Minimierung der Einflüsse von Ausfällen
- Sicherung von autorisiertem Zugriff
- Kommunikation, Weiterbildung
Was sind die Ziele von Continuous Service Improvement?
- Einbindung von Qualitätsstandards
- Bessere, optimierte Dienste anbieten
- SLA Erfüllung prüfen
- Kosteneffizienz
- Bessere, optimierte Dienste anbieten
- SLA Erfüllung prüfen
- Kosteneffizienz
Welche Schritte hat der 7-Schritt Verbesserungsprozess?
1. Identify strategy for improvement
2. Definition of measures
3. Gather data
4. Process data
5. Analyze data
6. Present and use information
7. Implement improvement
2. Definition of measures
3. Gather data
4. Process data
5. Analyze data
6. Present and use information
7. Implement improvement
Kartensatzinfo:
Autor: brfrth
Oberthema: Wirtschaftsinformatikinformatik
Thema: ITIL
Schule / Uni: DHBW Stuttgart
Ort: Stuttgart
Veröffentlicht: 09.02.2020
Tags: 2017
Schlagwörter Karten:
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