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All main topics / ITIL / ITIL

[5] ITIL (84 Cards)

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Was ist ein SLA (Service Level Agreement)?
  • Vereinbarung zwischen IT Service Provider und Kunde (meist Vertrag)
  • definiert Umfang, Qualität, Ebene des angebotenen Dienstes
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Definition: Ereignis + Alarm
Event: Zustandsänderung eines Services oder CIs über Schwellenwert hinaus

Alarm: Benachrichtigung über Event
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Service Operation: Was ist Incident Management?
  • Sicherstellen standardisierter Methoden für effiziente und direkte Beantwortung, Analyse, Dokumentation... eines Vorfalls
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Definition: Incident
ungeplante Unterbrechung eines IT-Dienstes oder Verringerung der Qualität
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Definition: Workaround
Lösung, die Unterbrechung momentan behebt, aber keine vollständige Lösung ist
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Definition: Problem
Ursache eines oder mehrerer Incidents
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Definition: Known error
Ursache eines bekannten Problems, für das ein Workaround existiert
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Definition: Lösung
Aktivität, die Ursache eines Problems zu beseitigen oder Workaround darzustellen
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Was ist das Ziel von Continual Service Improvement?
  • durch kontinuierliche Überprüfung der Leistungsfähigkeit und Fertigkeiten für den Kunden bessere Dienste anbieten
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Aus welchen Schritten besteht der 7-Schritt-Verbesserungsprozess?
1. Was soll gemessen werden?
2. Was kann gemessen werden?
3. Datensammlung
4. Datenverarbeitung
5. Datenanalyse
6. Darstellung und Nutzung der Informationen
7. Umsetzung von Korrekturmaßnahmen
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Aus welchen Schritten besteht das Reifegradmodell CMMI?
5 optimierend
4 quantitativ gemanaged
3 definiert
2 gemanaged
1 durchgeführt
0 unvollständig
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Definition: Vision und Mission
Vision: Faktoren, die für Erreichung der Gesamtziele einer Unternehmung von zentraler Bedeutung sind

Mission: aus Vision abgeleitete Aktivitäten, die zu Erfüllung der Vision führen
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Definition: Goal + Zielvorgaben eines Goals
aus Aufträgen abgeleitete grobe Zielsetzungen

Zielvorgaben
S specific
M measurable
A accepted
R realistic
T timely
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Was ist das Ziel von Service Operation?
  • Methoden und Verfahren zur Erbringung und Steuerung von Serviceleistungen im Tagesgeschäft mit festgelegten gleichbleibendem Qualitätsniveau
  • Umsetzung + Ausführung von Prozessen
  • Minimierung der Einflüsse von Systemausfallzeiten
  • Sicherstellen des autorisierten Zugriffs auf Dienste
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Definition: Infrastruktur
gesamtes IT-Material, das zur Bereitstellung der Dienste an den Kunden und Nutzer benötigt wird (einschließlich Hardware)
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Definition: Umgebung
alles, was benötigt wird, um Infrastruktur zu sichern und zu betreiben
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Definition: Data
notwendig, um Dienst zu unterstützen (von Geschäftsprozessen benötigt)
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Definition: Anwendungen
Software, die zur Verarbeitung von Daten benötigt wird und die funktionalen Anforderungen der Geschäftsprozesse abdeckt
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Definition: Integration
Lösung, die Anwendungen und Daten aus unterschiedlichen Quellen kombiniert, um dem Nutzer einen einheitlichen Blick auf Anwendungen und Daten zu liefern
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Was ist ein OLA (Operational Level Agreement)?
  • Vereinbarung zwischen IT Service Provider und anderem Teil derselben Organistion über die Lieferung von Infrastruktur Services (kein Vertrag)
  • zur Absicherung der Servicequalität innerhalb des SLA
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Definition: Supporting Service
jeder Dienst, der für die Bereitstellung eines Dienstes erforderlich ist
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Definition: UPC (Underpinning Contract)
Vertrag mit Lieferant oder externem Dienstleister zur Sicherstellung der Liefer- oder Servicezusage
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Definition: IT-Prozess
Prozesse des Dienstanbieters zur Sicherstellung der angebotenen Leistung
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Definition: Funktion
jede interne Gruppe, die die Unterstützung für eine Komponente innerhalb des Service liefert (z.B. Service Desk)
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Definition: Rolle
Verantwortlichkeit, Aktivität & Autorität, die einer Person/Gruppe zugeordnet wird → Steuerung und Lieferung der Mittel eines Dienstes
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Definition: Lieferant
Externe Organisation, die Unterstützung für Komponenten innerhalb des Service liefert
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Welche unterschiedlichen IT Services gibt es?
  • Kundenservice (intern/extern)
  • Unterstützungsdienste
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Was ist ein Serviceanbieter?
  • Organisation, die einen Dienst an einen/mehrere Kunden anbietet
  • interner/externer Dienstanbieter
  • Shared Service: Interner Dienst, der mehrere Geschäftseinheiten bedient)
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Was ist ein Prozess?
  • strukturierte Menge von Aktivitäten, mit deren Hilfe ein definiertes Ziel erreicht werden soll
  • eine/mehrere Eingaben (Input), definiertes Ergebnis
  • definierte Trigger
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Wie können Services unterteilt werden?
  • Core Services: Grundanforderungen
  • Enabling Services: ermöglichen Bereitstellung der core services
  • Enhancing Services: zusätzliche Dienste
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Was sind Service Packages, welche Formen gibt es?
  • Generische Services: decken Grundanforderungen ab
  • Service Package: Zusammenfassung zu angepasster Lösung
  • Service Level Package: angepasste Services in einem Paket für spezialisierte Anforderungen der Kunden
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Was ist eine Funktion?
  • Einheit einer Organisation, die auf bestimmte Aufgaben spezialisiert ist
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Was ist eine Rolle?
  • miteinander verbundene Verhaltensweisen, die von Personen/Gruppen in einem bestimmten Zusammenhang ausgeführt werden
  • durch Prozesse und Vorgaben des Managements definiert
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Was ist Service Management?
Menge spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, dem Kunden durch einen Service einen Mehrwert zu bieten
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Was bedeutet RACI?
Welche Rolle ist für welche Aktivität verantwortlich?

RResponsibleVerantwortung für Ausführung der Arbeit
AAccountableVerantwortung für Ergebnis und Qualität
CConsultedBeratende Tätigkeit beim Liefern der Ergebnisse
IInformedStändige Information über den Prozess
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Welche Aufgaben hat der Service owner?
  • Vertreter des Dienstes in der Organisation → versteht Dienst
  • Information mit dem Kunden
  • vertritt Service in CAB
  • identifiziert Verbesserung und führt sie durch
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Welche Aufgaben hat der Process owner?
  • Bereitstellen, Entwickeln und Verändern des Prozesses
  • Prozessdokumentation
  • Audits zur Sicherstellung der Einhaltung von Richtlinien und Standards
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Welche Aufgaben hat der Prozessmanager?
  • Verantwortung für Betriebsseite des Prozesses
  • Zuordnung von Personen zu Rollen
  • Sicherstellung der Ausführung von Aktivitäten gemäß Vereinbarung
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Welche Aufgaben hat die Prozessfachkraft?
  • führt Aktivitä(en) im Prozess durch
  • arbeitet mit Stakeholdern zusammen
  • stellt sicher, dass Eingabe, Ausgabe und Schnittstellen für Aktivitäten korrekt sind
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Was sind Strategie, IT Strategie und Service Strategie?
Strategielangfristige Verhaltensweise gegenüber Umwalt zur Verwirklichung der langfristigen Ziele
Service Strategiebeschreibt, wie Dienstanbieter Services einsetzt, um Wertschöpfung des Kunden zu ermöglichen
IT Strategiebeschreibt, wie Organisation Technologie einsetzen will, um geschäftliche Ziele zu erreichen
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Definition: Werte (assets)
jede Ressource oder jedes Leistungsvermögen
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Definition: Kundenwert
jede Ressource oder Leistung, die der Kunde zur Erreichung seines Geschäftszieles benutzt
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Definition: Dienstwert
jede Ressource oder Leistung, die der Dienstanbieter benutzt, um seinen Dienst zur Verfügung zu stellen
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Welche Eigenschaften hat ein Prozess?
  • Messbarkeit
  • Ergebnis (eindeutig, identifizierbar, nachvollziehbar)
  • Customer
  • Trigger
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Was sind die 4 Ps einer Strategie?
  • Perspective: Vision/Richtung
  • Position: Eigenschaften/Leistungsvermögen
  • Plans: Übergang zu gewünschten Zielen
  • Patterns: wiederholbare Aktivitäten
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Was ist ein Geschäftsaktivitätsmuster (PBA)?
  • Auslastungsprofil, das Nachfrage für bestimmte Services beschreibt
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Aus welchen Teilen besteht ein Service Knowledge Management System (SKMS)?
  • Service portfolio: Vollständiger Satz von Diensten
  • Service catalogue: DB/Dokument, das Information über alle Dienste enthält
  • Service Pipeline: geplante / in Entwicklung befindliche Dienste
  • Retired Services: abgestellte Dienste)
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Was ist ein Service Desk?
  • Single point of contact
  • Kundenkommunikation, Incidents und Service requests gehen hierüber ein
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Was ist technisches Management?
Management der IT-Infrastruktur über Lebenszyklus
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Was ist IT Operations Management?
Ausführen der täglichen Aktivitäten zur Aufrechterhaltung der IT
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Was ist ein Business Case?
  • Begründung einer Investition
  • Informationen über Kosten, Nutzen, Varianten, Risiken...
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Was ist das Ziel von Service Strategy?
  • Zielmarken und Erwartungshaltung auf Service-Erbringung so festlegen, dass Kunden und Markt optimal bedient werden
  • Erkennung, Selektierung und Priorisierung neuer Geschäftsmöglichkeiten
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Was ist das Ziel von Service Design?
  • Entwurf angemessener und innovativer IT Services, die den Geschäftszielen entsprechen (Qualität, Kompatibilität, Risiko, Sicherheit
  • Reduzieren der Gesamtbetriebskosten
  • Implementierung neuer oder geänderter Dienste erleichtern
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0
Was sind die Grundprinzipien von Service Design?
  • People (culture, organization, skills)
  • Processes (how, where, when)
  • Partner (suppliers, manufacturers, vendors)
  • Products (services, technology, tools)
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Was sind die 5 Aspekte des Service Design?
  • Design der Service Lösung
  • Design des Service Portfolio
  • Architekturen (technisch)
  • Identifizierungs-, Betriebs- und Änderungsprozesse
  • Messmethoden und Metriken
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0
Was beinhaltet ein SDP (Service Design Package)?
Anforderungen aus Kundensicht und deren Erfüllung (technisch/organisatorisch)
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Was ist Service Level Management?
  • bestimmen, verhandeln, dokumentieren, zustimmen zu SL Anforderungen
  • Leistung überwachen gegen vereinbarte Ziele
  • Kundenzufriedenheit überwachen
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0
Was ist Availability Management?
  • erstellt Verfügbarkeitsplan für Anforderungen
  • Sicherstellen der Zielerreichung der Services
  • assistiert Incident- und Problemmanagement
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Wodurch zeichnet sich die Verfügbarkeit von Diensten und Komponenten aus?
  • Verlässlichkeit
  • Wartbarkeit
  • Dienstbarkeit
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Was ist das Ziel von Service Transition?
  • Übergabe von Services in Produktionsumgebung
  • Risikominimierung, Optimierung im täglichen Servicegeschäft
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Service Transition: Was ist Transition planning and support?
  • Sicherstellung des Übergangs von Strategie ins Design zur Operation
  • Einhaltung der Richtlinien sicherstellen
  • Risikomanagement
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Service Transition: Was ist Change management?
  • Reagieren auf geänderte Geschäftsanforderungen
  • Sicherstellen, dass Änderungen protokolliert und bewertet werden
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Definition: Change
Hinzufügen, ändern oder entfernen von etwas, das Effekt auf IT hat
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Welche Changes gibt es?
  • Normal change
  • Standard change
  • Emergency Change
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Service Transition: Was ist Service asset and configuration management?
  • Sicherstellung, dass Werte identifiziert, gesteuert und gepflegt sind
  • CIs (Configuration Items) identifizieren, verifizieren, auditieren
  • Pflege der historischen, aktuellen und geplanten Status

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Definition: Configuration Item
Dienst/Komponente, der/die für Bereitstellung eines Dienstes benötigt wird
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Service Transition: Was ist release and deployment management?
  • Auslieferungsmanagementpläne mit Kunden abstimmen
  • Auslieferung
  • Sicherstellung der Einhaltung der Garantiezusagen
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Definition: Release
  • Zusammenfassung einer oder mehrerer Changes eines IT-Services, die zusammen gebaut, getestet und ausgeliefert werden
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Service Transition: Was ist knowledge management?
  • Verbesserung von Managemententscheidungen durch stete Verfügbarkeit verlässlichen und sicheren Wissens
  • Wissensmanagement
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Definition: Data
diskrete Fakten über Ereignisse
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Definition: Information
Daten und Kontext
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Definition: Wissen
Summe aus Daten, Informationen, Erfahrungen...
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Definition: Weisheit
Wertschöpfung mittels Wissen durch korrekte, informationsgestützte Entscheidugnen
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Definition: Ergebnis
Resultat einer Aktivitätsausführung, eines Prozesses oder IT Services (geplantes oder aktuelles Resultat)
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Definition: Service
  • Hilfsmittel, um einem Kunden einen Mehrwert zu liefern (durch Ergebniserreichung)
  • Kunde trägt keine Kosten und kein Risiko
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Definition: Ressource (Betriebs-/Produktionsmittel)
alles, was bei Anbietung/Betrieb eines IT Service hilft - Werte eines Unternehmens
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Definition: Leistungsvermögen
Fähigkeit eines Bausteins, eine Aktivität auszuführen - immaterieller Wert des Unternehmens
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Definition: Garantie
Zusicherung, dass Produkt/Dienst die vereinbarten Anforderungen erfüllt
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Definition: Nutzer
Person, die Dienst täglich verwendet
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Definition: Kunde
hat vertragliche Vereinbarung über Dienst
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Definition: Geschäftsprozess
Prozess, der die funktionalen Anforderungen des angebotenen Dienstes definiert
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Definition: Service
Dienst, der dem Kunden angeboten wird
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Definition: Dienstbeschreibung
Dokumente, die alle Aspekte des Dienstes und der Anforderungen in jeder Stufe des Lebenszyklus definieren
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Definition: Geschäftsfall
Begründung einer Investition in einen Dienst
Flashcard set info:
Author: @destructive_influen...
Main topic: ITIL
Topic: ITIL
School / Univ.: DHBW Stuttgart
City: Stuttgart
Published: 09.02.2017
Tags: Kurdelski, 2017
 
Card tags:
All cards (84)
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