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Von 100 unzufriedenen Kunden......

• beschweren sich nur 4
• gehen 70 bis 75 Prozent erfahrungsgemäss kommentarlos zu Wettbewerbern über
• bleibennur 8 bis 20 Prozent trotz Unzufriedenheit loyal
• berichtet jeder bis zu 12 anderenPersonen über seine Probleme und negativen Erfahrungen
•   kaufen ungefähr 85 Prozent, deren Beschwerden schnell und unbürokratisch erledigt wurden,erneut bei dem Dienstleister.

In Reklamationen liegenChancen

Wiedergutmachungs-Paradox
Kunden neigen dazu, eine Unternehmen höher einzustufen, wenn ein Fehler gemacht und kompetent korrigiert wurde,als wenn der Service beim ersten Mal richtig geklappt hätte!